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한ISO 10002 고객불만처리경영시스템
고객의 불만을 감추지 않고 제대로 접수·처리·개선하는 체계를 갖추었는지 확인하는 국제 규격입니다.
※ 이 규격은 IAS·UAF 인정 범위에 포함되지 않으며, ITS인증원이 자체 기준에 따라 인증합니다. 인정현황 자세히 보기 →
이 인증은 무엇을 증명하나요
ISO 10002 는 «불만이 없는 회사»를 증명하는 인증이 아닙니다. 불만은 어느 회사에나 옵니다. 이 규격이 보는 것은 «불만이 담당자 선에서 조용히 사라지지 않고, 접수–조사–회신–종결까지 기록으로 남으며, 반복되는 불만이 제품·서비스 개선으로 이어지는가»입니다. 불만을 «귀찮은 민원»이 아니라 «돈 안 들이고 얻는 개선 정보»로 다루게 만드는 것이 목적입니다. 심사에서는 불만 건수의 많고 적음을 따지지 않습니다 — 오히려 건수가 너무 적으면 접수 창구가 막혀 있다는 신호로 봅니다.
이런 기업에 필요합니다
- 소비자를 직접 상대하는 유통·서비스·금융 기업
- 고객센터·콜센터를 운영하는 기업
- 소비자 관련 평가를 받는 기관
🌱 ESG 와 어떤 관계인가요
S 사회ESG 의 S(사회) 중 «소비자» 항목에 직접 해당합니다. ESG 평가에서 소비자 보호·고충 처리 체계는 거의 빠지지 않는 질문입니다.
- K-ESG 가이드라인 S 영역 「소비자」 — 소비자 불만·피해 구제 절차의 존재와 처리 실적을 묻습니다. 이 인증이 바로 그 항목입니다
- GRI 2-25(부정적 영향의 개선)·2-26(고충 처리 창구) — 이해관계자가 문제를 제기할 통로가 있는지 보고하게 되어 있습니다
- 「소비자기본법」 소비자중심경영(CCM) 인증과 요구사항이 상당 부분 겹칩니다 — 함께 준비하면 부담이 줄어듭니다
- 불만 처리 기록은 ESG 보고서에서 숫자로 쓸 수 있는 몇 안 되는 S 지표입니다 (접수 건수·평균 처리일수·재발 건수)
인증하면 무엇이 좋아지나요
- 불만이 분쟁·소송으로 커지기 전에 처리됩니다 — 초기 회신이 늦으면 감정 싸움이 됩니다인증 절차 8단계 보기 →
- 반복되는 불만의 원인을 찾아 제품·서비스를 고칩니다심사일수·비용 견적 받기 →
- ISO 9001 의 고객만족 요구와 바로 이어져, 함께 운영하면 효과가 큽니다9001 품질경영 보기 →
- 소비자중심경영(CCM) 인증 준비와 요구사항이 겹쳐 두 번 일하지 않아도 됩니다인증받은 기업 확인하기 →
- 고객센터 담당자가 바뀌어도 처리 수준이 유지됩니다인증마크 사용안내 →
요구사항은 이렇게 짜여 있습니다
아래는 규격이 요구하는 큰 틀입니다. 이 순서대로 갖추어 나가시면 됩니다.
| 조항 | 무엇을 | 쉽게 말하면 |
|---|---|---|
| 4 | 지도 원칙 | 불만 창구를 **열어 두고**(접근성), **빨리 답하고**(대응성), **공정하게 보고**(객관성), **돈을 받지 않는다**(무료) 등 12가지 기본 원칙입니다. |
| 5 | 불만처리 체계 | 경영진이 방침을 세우고, 누가 불만을 맡는지 권한과 책임을 정합니다. |
| 6 | 기획·설계 | 어떤 창구로 받고 며칠 안에 답할지, 목표와 자원을 정합니다. |
| 7 | 처리 과정 운용 | **접수 → 추적번호 부여 → 접수 알림 → 초기 평가 → 조사 → 해결 → 결과 통보 → 종결**. 이 규격의 심장입니다. |
| 8 | 유지·개선 | 불만 자료를 모아 분석하고, 내부심사·경영검토를 거쳐 되풀이를 막습니다. |
※ 규격 원문이 아니라 이해를 돕기 위한 요약입니다. 정확한 요구사항은 표준 원문을 확인해 주십시오.
신청 전에 확인해 주십시오
아래가 갖추어져 있으면 심사가 훨씬 수월합니다. 준비가 덜 되었더라도 문의는 지금 주셔도 됩니다 — 무엇부터 하면 되는지 일정과 함께 안내드립니다.
- 고객이 불만을 넣을 창구(전화·이메일·홈페이지)가 눈에 띄게 안내되어 있는가
- 불만마다 접수번호를 매기고 진행 상황을 추적할 수 있는가
- «며칠 안에 답한다»는 기준이 정해져 있고 실제로 지켜지는가
- 불만 처리에 고객에게 비용을 받지 않는가 (규격의 기본 원칙입니다)
- 고객이 결과에 동의하지 않을 때 다시 볼 수 있는 절차가 있는가
- 불만 자료를 모아 원인별로 분석한 기록이 있는가 — 건수만 세면 부족합니다
- 내부심사를 1회 이상 직접 해 보았는가 (심사 전 필수)
- 경영검토 회의에서 불만 현황을 다루고 회의록을 남겼는가
ISO 10002 인증, 여기서 신청하실 수 있습니다
회사 규모와 희망 규격을 알려주시면 심사일수와 비용 견적을 보내드립니다. 견적을 받아 보시고 결정하셔도 됩니다.
전화 02-786-9242이메일 info@itscert.or.kr팩스 02-6940-9317
※ ITS인증원은 경영시스템 자문(컨설팅)을 제공하지 않습니다. 인증 심사와 자문은 반드시 분리되어야 하기 때문입니다. 문의 주시면 인증 절차와 준비 사항을 안내해 드립니다.
담당 심사본부
고객만족심사본부에서 이 규격의 심사를 담당합니다. 조직도 보기 →
자주 묻는 질문
ISO 10002 인증은 어떤 기업에 필요합니까?
소비자를 직접 상대하는 유통·서비스·금융 기업 · 고객센터·콜센터를 운영하는 기업 · 소비자 관련 평가를 받는 기관
ISO 10002 인증을 받으면 무엇이 달라집니까?
불만이 분쟁·소송으로 커지기 전에 처리됩니다 — 초기 회신이 늦으면 감정 싸움이 됩니다 · 반복되는 불만의 원인을 찾아 제품·서비스를 고칩니다 · ISO 9001 의 고객만족 요구와 바로 이어져, 함께 운영하면 효과가 큽니다 · 소비자중심경영(CCM) 인증 준비와 요구사항이 겹쳐 두 번 일하지 않아도 됩니다 · 고객센터 담당자가 바뀌어도 처리 수준이 유지됩니다
ITS인증원의 ISO 10002 인증은 국제인정을 받은 인증입니까?
아니요. 이 규격은 IAS·UAF의 인정 범위에 들어 있지 않아 ITS인증원이 자체 기준으로 인증합니다. 「ITS 자체인증」으로 구분해 표시하며, 국제 인정과 다릅니다.
ISO 10002 인증 비용은 어떻게 정해집니까?
인증비용 = 신청비 + (심사일수 MD × 심사단가) + (방문회차 × 출장단가) + (숙박일수 × 숙박비) 심사일수(MD)는 규격과 기업 규모에 따라 정해집니다. 회사 규모와 희망 규격을 알려 주시면 심사일수와 비용을 담은 견적서를 보내 드립니다.
ISO 10002 인증은 어떤 절차로 진행됩니까?
인증문의·신청 → 인증계약 → 심사계획 통보 → (선택) 예비심사 → 1·2단계 심사 → 인증등록 심의 → 인증서 발행 → 사후관리 심사 순서로 진행합니다. 인증서는 3년마다 갱신심사를 받으십니다.